Reverzná logistika: ako najlepšie naložiť s materiálom a tovarom, ktorý zákazníci vracajú

Reverzná logistika označuje tok všetkého, čo sa vám od zákazníkov vracia späť do skladu. Môže ísť o vrátený alebo reklamovaný tovar, obaly či použité produkty. S rastúcim trhom e-commerce sa reverzná logistika stáva dôležitejšou ako kedykoľvek predtým – e-shopy riešia narastajúci počet vráteného tovaru, recykláciu aj automatizáciu celého procesu. Prečítajte si, ako firmy využívajú reverznú logistiku a ako ju zvládnuť.

Na čo slúži reverzná logistika

Cieľom reverznej logistiky je opätovné využitie produktov a materiálov, ktoré zákazník už raz použil alebo si ich aspoň objednal. Reverznej logistiku nastavte ideálne tak, aby sa vám ekonomicky oplatila a v ideálnom prípade prospela životnému prostrediu.

Správne nastavená reverzná logistika prináša firmám najčastejšie nasledujúce výhody:

• zníženie nákladov,
• zlepšenie cashflow,
• vyššia spokojnosť zákazníkov,
• zvýšenie lojality zákazníkov,
• rýchlejší a lepší servis,
• posilnenie značky,
• zníženie produkcie odpadu a lepšia udržateľnosť,
• predaj tovaru skôr, než sa vráti od zákazníka späť do skladu.

Reťazec reverznej logistiky zvyčajne vyzerá takto:

‍

Čo všetko rieši reverzná logistika (typy vráteného tovaru)

1. Vrátený tovar – V prípade vrátenia tovaru je úlohou reverznej logistiky zabezpečiť, aby spracovanie vráteného tovaru bolo čo najrýchlejšie a najefektívnejšie, aby sa mohol opäť uviesť do predaja. Cieľom reverznej logistiky je však aj minimalizácia množstva vráteného tovaru. To riešia napríklad e-shopy s módou, kde je miera vrátenia tovaru vysoká.
2. Renovácia tovaru – Niektoré firmy môžu zákazníci vrátiť tovar, ktorý už stratil svoj účel. Firma ho následne renovuje a znovu predá, prípadne z neho odoberie použiteľné súčiastky a zvyšok recykluje. Týmto sa preslávila napríklad IKEA, ktorá zákazníkov nabáda, aby vracali použitý nábytok a dali mu tak nový život. Alebo napríklad Apple, ktorý pri vrátení starého produktu ponúka zľavu na nový.
3. Obalový materiál – Opätovné využitie alebo ekologická recyklácia prebytočných obalov sa firmám oplatí. Klasickým príkladom je Rohlík.cz, ktorý ponúka ekologické tašky na viacnásobné použitie alebo spracováva vratné fľaše a obaly.
4. Nepredaný/nevyužitý tovar – Môže ísť o vrátenie nepredaného tovaru výrobcom, napríklad kvôli slabým predajom, zastaralosti tovaru alebo zisteniu chýb pri príjme tovaru. Ďalším príkladom sú stavebné firmy, ktoré nevyužitý materiál z jednej stavby presunú na inú, kde ho zužitkujú.
5. Nedoručený tovar – Tento typ reverznej logistiky musí riešiť každý e-shop. Napríklad keď si zákazník tovar nakoniec nevyzdvihne u prepravcu.
6. Výmeny tovaru – Situácia, keď zákazníci chcú vymeniť zakúpený tovar za iný.
7. Výpožičky a prenájmy – Ak firma tovar aj požičiava, musí prostredníctvom reverznej logistiky riešiť aj proces vrátenia.
8. Opravy a údržba – V niektorých zmluvných podmienkach majú zákazníci nárok na pravidelnú údržbu alebo opravu tovaru v prípade jeho poškodenia.

Ako vyzerá správne nastavená reverzná logistika

Aby proces reverznej logistiky prebiehal hladko, potrebujete zefektívniť najmä nasledujúce dva kroky:

1) Proces vrátenia tovaru/materiálu

Proces reverznej logistiky začína v okamihu, keď sa zákazník rozhodne vrátiť produkt alebo jeho časť. Prvý krok preto musí zahŕňať autorizáciu (prijatie požiadavky na vrátenie tovaru) a posúdenie stavu produktu. Rovnako aj naplánovanie expedície vráteného tovaru (s prepravcami alebo vlastnou prepravou podľa typu zásielok), vrátenie peňazí alebo výmena poškodených častí. Ak si zákazník želá tovar vymeniť, môžete to vybaviť už pri vrátení, čo je výhodné pre vás aj pre zákazníka.

2) Spracovanie vráteného tovaru/materiálu

Hneď ako vám zákazník fyzicky odovzdá tovar a vy ho pošlete na spracovanie, musíte sa rozhodnúť, čo s ním ďalej urobiť –⁠ napríklad či ho opraviť, recyklovať alebo hneď vrátiť do predaja. V ideálnom prípade to viete ešte skôr, ako vám tovar dorazí.

Proces reverznej logistiky vám pomôžu optimalizovať tieto metódy:

1. Využite dáta

Zbierajte údaje o vrátenom tovare, ako napríklad typ tovaru, dôvody vrátenia alebo dobu, počas ktorej zákazník produkt používal. Následne môžete primerane upraviť obchodný proces, dizajn produktu alebo logistické procesy.

2. Nastavte si procesy s dodávateľmi

Reverzná logistika nezávisí len od vás, ale aj od vašich dodávateľov a obchodných partnerov. Ak napríklad musíte tovar poslať na opravu výrobcovi, spoločne hľadajte spôsob, ako tento proces urýchliť.

3. Riešte vrátené produkty na čo najmenšom počte miest

Inými slovami, centralizujte. Veľké firmy spracúvajú vrátený tovar najčastejšie v špecializovaných centrách, aby boli čo najefektívnejšie. Menšie firmy si na tieto účely vyhradzujú osobitný priestor v sklade. Dôležité je, aby spracovanie vráteného tovaru nezasahovalo do bežnej prevádzky.

4. Pravidelne vyhodnocujte

Reverznú logistiku nikdy nenastavíte na prvý pokus. Sledujte ju a hľadajte nové spôsoby, ako znížiť náklady. Snažte sa porovnávať s konkurenciou a byť lepší (napríklad v percentách vráteného tovaru, opráv alebo reklamácií). V ideálnom prípade napríklad vodiči dovezú tovar k odberateľovi a späť privezú vrátené palety a obaly. Ušetríte tak čas aj peniaze.

5. Automatizujte

Automatizácia je základným kameňom znižovania nákladov v reverznej logistike, a to najmä systém riadenia skladu (WMS)

WMS v reverznej logistike

V sklade, ktorý riadi WMS, prebieha vybavovanie vráteného tovaru takto:

• skladník pomocou čítačky naskenuje kód na vrátenej zásielke,
• WMS sa prostredníctvom čítačky opýta skladníka, či boli vrátené všetky položky z pôvodnej zásielky,
• skladník uskladní tovar na pozíciu pre vrátený tovar a do e-shopu sa automaticky odošle informácia, že tovar je opäť na sklade. Regál na vrátené tovar je ideálne umiestnený vedľa príjmu, takže skladník nemusí tovar roznášať po celom sklade. Vrátený tovar má v procese kompletizácie maximálnu prioritu.

V praxi teda skladníkovi stačí jedno pípnutie a uloženie tovaru do vopred určeného regálu. Pri ďalšej objednávke už systém vie, že tovar je na vrátenej pozícii, a pri výdaji ho pošle skladníkovi ako prioritný.

Podobným spôsobom funguje s WMS aj proces vrátenia nedoručeného tovaru, obalového materiálu alebo poškodeného tovaru. WMS vždy zaregistruje predmet a dá skladníkovi pokyny, kam ho premiestniť. Riadený sklad sleduje pohyb každého tovaru aj obalu, čo zlepšuje prehľad a zjednodušuje zber a vyhodnocovanie údajov.

Viac o tom, ako WMS pomáha riešiť vrátenie tovaru, sa dozviete v samostatnom článku. Ak máte problémy s vráteným tovarom a hľadáte riešenie, ozvite sa nám. Keďže proces vrátenia tovaru je špecifický a v každej firme odlišný, najskôr analyzujeme vaše procesy a následne nájdeme optimálne využitie LOKiA WMS, ktoré vám prácu s vráteným tovarom výrazne uľahčí.