Príručka pre prevádzkovateľov e-shopov: ako znížiť počet vrátených tovarov

Vrátenie tovaru je súčasťou reverznej logistiky a nevyhne sa mu žiadny e-shop. Do skladu sa vracia nevyzdvihnutý, poškodený alebo vrátený nový tovar. Podľa prieskumov je miera vrátenia tovaru z online nákupov 10 %, v extrémnych prípadoch sa blíži až k 50 %. Napriek tomu niektoré e-shopy stále nevedia pracovať s reverznou logistikou.

Aj vrátenie tovaru môže byť predvídateľné

Aby vám vrátené tovar neudělalo dieru do rozpočtu, preverte si doterajšie predaje a sledujte:

• úroveň vrátenia tovaru (koľko percent všetkých objednávok zákazníci vrátili),
• miera vrátenia konkrétneho tovaru (môže sa stať, že niektoré produkty máte napríklad nesprávne popísané v e-shope),
• procesy v sklade (vrátenie tovaru môže byť spôsobené chybou pri výdaji tovaru alebo expedícii),
• priemerné náklady na jednu reklamáciu (zahŕňajú dopravu, kontrolu tovaru, prípadný servis alebo opravu a opätovné naskladnenie).

Miera vrátenia sa líši v jednotlivých odvetviach. Kým obchody s elektronikou majú nízke percento vrátenia (okolo 5 %), módny priemysel je nimi postihnutý oveľa viac (okolo 30 %). Ak práve začínate a nemáte k dispozícii vlastné štatistiky, zistite si, aký je štandard vo vašom odvetví.

Akonáhle budete mať k dispozícii údaje, budete vedieť odhadnúť, s koľkými vrátenými tovarmi sa budete musieť vysporiadať a s akými nákladmi počítať. Miera vrátenia tovaru sa prirodzene líši aj podľa sezóny – napr. po Vianociach alebo sezónnych výpredajoch očakávajte zvýšený počet vrátení. V týchto hektických obdobiach môžete posilniť starostlivosť o zákazníkov alebo počet skladníkov pri príjme tovaru.

V mnohých prípadoch môžete vráteniam tovaru predísť

Okrem spomenutých údajov sa zameriavajte aj na získavanie relevantnej spätnej väzby od zákazníkov. Keď vracajú nepoškodený tovar, zistite od nich dôvody. Na niektoré z nich totiž môžete pomerne ľahko reagovať, napríklad prefotografovaním produktových fotografií alebo spresnením popisov v e-shope, aby zákazník vedel, čo si objednáva.

Komunikácia so zákazníkom je dôležitá vo všetkých fázach nákupného procesu. Ak ho budete pravidelne informovať o stave objednávky, zabránite napríklad tomu, aby na ňu zabudol a nestihol si ju vyzdvihnúť.

Prácu vám uľahčí aj špecializovaný skladový systém (WMS). Priamo v sklade pomôže s vytvorením vrátených položiek, čo výrazne uľahčí príjem tovaru. V WMS si tiež nastavíte vhodnú stratégiu skladovania, ktorá pomôže udržať sklad v hladkom chode. Skladníci sa vďaka čítačkám čiarových kódov lepšie orientujú a robia menej chýb.

Keď už k vráteniu tovaru dôjde, urobte z neho príjemný zážitok

Je žiaduce, aby zákazník vybavil vrátenie tovaru čo najrýchlejšie. Čím skôr sa vám totiž tovar vráti, tým skôr ho budete môcť znovu predať – skôr, než skončí sezóna alebo vyjde nový model. Môžete mu ponúknuť dopravu zadarmo a pokyny k vráteniu priložiť k objednávke – napríklad s vopred vytlačenou nálepkou pre prepravcu.

Informujte tiež zákazníka, že jeho žiadosť vybavujete a kedy mu vrátite peniaze (alebo pošlete opravený tovar späť). Ak z vrátenia tovaru urobíte príjemný zážitok, je väčšia šanca, že u vás nakúpi znova.

Zložitý proces môže časť zákazníkov od vrátenia tovaru odradiť. To potom prevádzkovateľom e-shopov skresľuje štatistiky a znižuje spokojnosť zákazníka, ktorý u vás pravdepodobne už nenakúpi. Úspešné vrátenie tovaru môže paradoxne viesť k ešte väčšej spokojnosti ako v prípade štandardného nákupu, keď je všetko v poriadku.

Pre kompletný návod na riešenie vrátenia tovaru si stiahnite našu e-knihu.