Lepším riadením vzťahov so zákazníkmi k vyšším ziskom i efektivite

18. január 2016

Mnohými generáciami overené úslovie ‚náš zákazník – náš pán‘ nepochybne platí aj dnes. Avšak v dobe, ktorá sa svojou rýchlosťou, objemom obchodných aktivít i nutnosťou neustále reagovať na nové a nové situácie vymyká všetkému, na čo sme doteraz boli pri budovaní a riadení vzťahov so zákazníkmi zvyknutí, treba zvoliť výrazne profesionálnejší prístup.

Vstupné dáta bez problémov

Väčšina podnikov má už dnes k dispozícii veľké množstvo zdrojov dát aj nástrojov, ktoré v mnohých prípadoch stačí len vedieť lepšie využívať, prípadne doplniť posledným chýbajúcim článkom do zapadajúcej mozaiky. Nezriedka sa jedná o dáta získané pomocou nástrojov Business Intelligence (BI), ktoré umožňujú efektívne popísať históriu, presne objasniť súčasnú pozíciu, ale predovšetkým vytvárať dlhodobé predpovede a modelovať budúci vývoj pomocou najrôznejších tabuliek či grafov umožňujúcich komplexný pohľad na kľúčové ukazovatele výkonnosti firmy. 

Dá sa však využiť BI cielene aj pre oblasť riadenia vzťahov so zákazníkmi? Určite áno. Základom úspechu je integrácia všetkých relevantných dát do BI. Okrem samotného CRM (Customer Relationship Management) prebieha ich zber aj v rámci podnikového informačného systému (ERP) alebo aj ďalších systémov, ktoré podporujú kľúčové firemné procesy. Následné samotné vyhodnocovanie dát z CRM - BI tak pri riadení vzťahov so zákazníkmi pomáha prehľadne nazerať na relevantné firemné dáta a porozumieť nielen firemným procesom, ale aj obchodným súvislostiam. 

Úžitok pre obchod, marketing aj služby

CRM sa zameriava na hľadanie nových zákazníkov, rozvoj vzťahov s terajšími zákazníkmi aj servisné služby s ohľadom na ziskovosť podnikania. Táto starostlivosť sa uskutočňuje v rôznych oddeleniach firmy a pomáha uspokojiť zákaznícke potreby v priebehu celého životného cyklu zákaziek. Užitočná tak je nielen pre obchod, ale aj pre marketing alebo servisné služby. Vďaka využitiu BI sa tak dá z dát z CRM vyhodnocovať veľké množstvo údajov naprieč rôznymi kritériami, ako sú odberné miesta, marketingové kampane, obchodné tímy či ich členovia, zákaznícke segmenty, časti portfólia alebo jednotlivé obchodné ponuky.

Obchodné oddelenie tak ocení napríklad prehľadné vyhodnotenie počtu obchodov a ich finančný objem na interakciu so zákazníkom, počtu týchto interakcií za zvolené časové obdobie, vyhodnotenie rýchlosti oslovenia potenciálneho zákazníka, dĺžky obchodného cyklu či jeho jednotlivých fáz, počtu a finančného objemu získaných a stratených potenciálnych obchodov, porovnanie celkového objemu predajov s minulými obdobiami atď.

Marketingové oddelenie získa prehľad o plánovaní marketingových nákladov vrátane ich sledovania na jednotlivé kampane, o miere plnenia marketingového plánu, o kvalite e-mailových kampaní, o dopadoch marketingových kampaní na sociálnych sieťach či napríklad o dobe od oslovenia k prvej reakcii zákazníka.

Oddelenie servisných služieb tak bude mať všetky informácie o počte sťažností, otázok či podnetov na zlepšenie stavu spokojnosti zákazníka, o počte a finančnom objeme reklamácií, o čase pracovníkov služieb strávenom s jednotlivými zákazníkmi alebo o výkonnosti jednotlivých pracovníkov.

Prispôsobenie konkrétnym potrebám

Dát, ktoré je možné do vyhodnocovania riadenia vzťahov so zákazníkmi zapojiť, však môže byť aj oveľa viac. Jedná sa napríklad o informácie z webshopov, B2B portálov, webových stránok alebo sociálnych sietí. Možnosti využitia sú potom oveľa širšie, vždy si však treba klásť otázku, ktoré informácie sú na správne rozhodnutie skutočne potrebné a ktoré je možné naopak oželieť. Každý si tak musí podľa svojej konkrétnej situácie nastaviť dátové zdroje tak, aby vyhodnocovanie riadenia vzťahov so zákazníkmi bolo čo najefektívnejšie a prinieslo žiadané výsledky do ziskovosti firmy. 

Práve široká možnosť prispôsobenia konkrétnym potrebám je jednou zo základných vlastností riešenia Microsoft Dynamics CRM od CCV Informačné systémy. Informácie, ktoré jeho prostredníctvom manažment získa, tak poslúžia ako cenný podklad pre správne rozhodnutie. Mnohohodinové firemné porady sa teda nielen výrazne skrátia, ale prinesú aj oveľa lepšie výsledky.

Nezaujímalo by to i kolegov alebo šéfa? Jednoducho s nimi článok zdieľajte.