CRM posilňuje vzťah medzi obchodom a marketingom

15. august 2016

Oddelenia obchodu a marketingu by v akejkoľvek firme mali sledovať spoločný cieľ – čo najviac obchodov a teda predajov tovaru či služieb. Cesta vedie pochopiteľne cez spokojných a lojálnych zákazníkov, ktorých treba nielen efektívne hľadať, ale aj udržať. Zdanlivá samozrejmosť tejto spolupráce však v praxi naráža na množstvo prekážok – od napätia medzi oboma oddeleniami spôsobeného firemnou hierarchiou cez rozdielnu agendu až po neexistenciu spoločného, jednotného nástroja, ktorý by dal všetkým obchodným a marketingovým aktivitám jednotný rád. Riešením môže byť nasadenie kvalitného CRM systému.

CRM na riadenie, zdieľanie aj koordináciu

Drvivá väčšina firiem dnes disponuje celým radom najrôznejších účtovných, ekonomických, podnikových a ďalších systémov. Využívať tak môžu ohromné množstvo dát (vrátane zákazníckych), ktoré nielenže nedokážu v praxi aplikovať, ale v mnohých prípadoch im dokonca komplikujú život. Oblasť obchodu a marketingu samozrejme nie je výnimkou.

CRM však dokáže nielen riadiť vzťahy, ale tiež vzájomne koordinovať a zlaďovať všetky procesy komunikácie a interakcie so zákazníkmi. Na otázku, prečo to tak je, pritom existuje jednoduchá odpoveď - všetky ich totiž dokáže pokryť. Výhody aktívneho používania CRM systému sa tak prejavia rýchlo najmä v okamihu, keď sa zákazník stane skutočným stredobodom spoločného a zdieľaného záujmu obchodu a marketingu.

Aktuálne organizujeme odborné stretnutie na tému riadenia vzťahov so zákazníkmi.
Viac informácií a registrácia zdarma tu

Spoločnými nástrojmi za spoločným cieľom

Veľký problém nastáva, keď marketing a obchod neťahajú za jeden povraz alebo nehovoria rovnakým jazykom. Logicky potom dochádza k výraznej neefektívnosti ich činností, ktoré sa vzájomne nepodporujú alebo sa dokonca negujú. Nastávajú tak situácie, kedy marketingové oddelenie oslavuje úspešné oslovenie veľkého počtu potenciálnych zákazníkov, na ktorých ale obchod nie je ani zďaleka pripravený či schopný ich prevziať. Alebo naopak, marketing sa sústredí na akvizičné marketingové kampane a nedokáže podporiť obchodom sľubne rozbehnuté príležitosti na predaj.

V oboch prípadoch však dochádza k ujme pre spoločnosť jednak z obchodného hľadiska, jednak s ohľadom na plytvanie cennými personálnymi zdrojmi. Každopádne využitím nástrojov CRM systému je možné spoločne vytvoriť presnú a účinnú metriku, ktorá dokáže jednotne ošetriť všetky aspekty riadenia vzťahov so zákazníkmi vrátane napríklad vyhodnocovania ich obchodného potenciálu.

Stredobodom záujmu zákazník

CRM predstavuje skutočne ideálny prostriedok na efektívne zdieľanie informácií a budovanie kvalitnejších vzťahov so zákazníkmi. Pomáha nájsť spoločný jazyk pre obchod aj marketing a následne vybudovať a napĺňať časovú os aktivít pre jednotlivých zákazníkov. Činnosti oboch tímov sú tak previazané, koordinované a rozdelené do jednotlivých etáp - fáz predajného procesu, ktoré odrážajú spoločné míľniky na ceste za lojálnym zákazníkom.

Zároveň pri tom dochádza k vytvoreniu skutočne funkčného predajného procesu. Prax navyše ukázala, že čím intenzívnejšia a menej formálna je interakcia medzi marketingovým a obchodným oddelením, tým lepšie predajné výsledky firma vykazuje. Pravidelné koordinačné porady je možné vďaka zjednotenej komunikácii o dátach z CRM skrátiť na úplné minimum a venovať sa naplňovaniu aktivít na zákazníckej časovej osi a to bez zbytočných duplicít.

Káva alebo obed?

Rizikom, ktoré využívanie CRM systému prináša, je prílišná spokojnosť s plnou automatizáciou komunikácie so zákazníkmi. Aj napriek skutočnosti, ako sú sofistikované nástroje používané, ako je personalizovaná komunikácia so zákazníkmi vedená, či ako systematicky je nastavená podpora všetkých distribučných kanálov či jednotný proces tvorby a správy obchodných príležitostí, nesmieme v žiadnom prípade zabudnúť na to, že príjemcom našich aktivít a správ je človek – zákazník. Nasadením aj toho najlepšieho nástroja na riadenie vzťahov so zákazníkmi preto nesmie byť vytlačený ľudský rozmer vzťahu, ktorý ako jediný môže priniesť pohľad do vnútra potrieb zákazníkov tak, ako to presné čísla ani akokoľvek personalizované dáta nedokážu. Nezabudnite preto na kávu, obed, skrátka na staré dobré obchodovanie „medzi štyrmi očami“. CRM nám síce v ceste za lojálnym a spokojným zákazníkom určite veľmi dobre pomôže, osobný kontakt však nenahradí.

Martin Vokřál - autor je riaditeľom divízie CCV Customer Services (článok vyšiel v júnovom vydaní magazínu IT Systems)

Nezaujímalo by to i kolegov alebo šéfa? Jednoducho s nimi článok zdieľajte.