Rychlá a spolehlivá: zeptali jsme se uživatelů, co říkají na zákaznickou podporu GRiTu

16.03.2021

Možná jste si všimli, že si v GRiTu dlouhodobě zakládáme na nadstandardní zákaznické podpoře. Chceme, aby byla srozumitelná, rychlá a empatická. Ale abychom jen nešermovali vzletnými výrazy, zeptali jsme se letos znovu našich uživatelů, jak zákaznickou podporu hodnotí oni sami.

Více jak 500 zákazníků hodnotilo letos v únoru naši podporu stejně jako ve škole. Jednička = super a po obědě čokoláda, pětka = slabota a zákaz televize. Téměř 90 % firem využívajících systémy ORiON, LOKiA nebo iNVOiCE FLOW by našemu týmu udělilo jedničku nebo dvojku. Takto skvělé hodnocení přitom naše podpora sklidila i v loňských letech.

Spokojenost s podporou - graf

Kromě známek jsme se zákazníků ptali i na konkrétní důvody. Například Simona z firmy Megacorp - Plus si nejvíc pochvaluje rychlou pomoc: „Děkuji, za vaše služby. Nejednou jste mi na podpoře velice pomohli. Bez čekání a bez minutových poslechů hudby a la čekejte, jste v pořadí.”

Klára Holá z firmy GARMONDI CZ nejvíce chválí srozumitelnost: „Velice děkuji za vaši ochotu a trpělivost, se kterou dokážete poradit a zodpovědět každou otázku.” 

Uvědomujeme si, že ne každý náš zákazník je technický typ, a proto na podpoře vše vysvětlujeme jasně, srozumitelně a trpělivě. Potřebujete-li například poradit s nastavením systému, provedeme vás krok za krokem. A pokud se na podporu dovoláte těsně před zavírací dobou, vyřešíme s vámi problém, i kdybychom měli přetáhnout.

Uznáváme ale, že nejsme dokonalí a občas se stane, že se zákazník nedovolá. Kvůli tomu jsme například v anketě sklidili pětku s komentářem: „Nedovolal jsem se na infolinku.” Nechceme být jako call centra a zakazovat kolegům chodit na WC. Občas se i stane, že máme kvůli souběhu volajících obsazenou linku. 

Naším cílem je, aby se vám v takové situaci kolegové z podpory ozvali zpět, ale bohužel ne vždy se to podaří. Pokud se vám to stane, zkuste prosím později zavolat znovu nebo se ozvěte na e-mail podpory. Stále hledáme způsoby, jak se těmto situacím vyhnout.

A na závěr trocha čísel. Naše zákaznická podpora odbaví průměrně 200 požadavků za den. Za rok 2020 zvedla telefonní sluchátko celkem 5633krát, což je průměrně 23 telefonátů denně. To je vzhledem k množství našich klientů poměrně nízké číslo, které značí, že naši zákazníci si ve většině případů poradí bez podpory.

Děkujeme vám za zpětnou vazbu a vážíme si, že jste s naší zákaznickou podporou spokojení. Výsledky využijeme k tomu, abychom podporu ještě více vylepšili. I nadále budeme dělat vše pro to, abychom co nejlépe zodpověděli každou vaši otázku a byli vám spolehlivou pomocnou rukou. Jsme tu pro vás.

Zajímalo by to i kolegy nebo šéfa? Jednoduše s nimi článek sdílejte.